Saiba como as técnicas de atendimento na internet pode ser fundamental para melhorar o relacionamento entre cliente e empresa

 

Qualidade no atendimento é fundamental para qualquer negócio. Mas o bom atendimento permite que os clientes fiquem satisfeitos e voltem a comprar com você, além disso, aumenta as chances da propaganda boca a boca que é o tipo de divulgação de maior credibilidade. A interação nas mídias sociais reforça a relação direta com o consumidor, deixando-o cada vez mais perto da sua marca.

Para saber como você pode melhorar o atendimento nas mídias sociais atendendo tanto à expectativa do seu público quanto aos objetivos da empresa, é só acompanhar esse post. Reunimos 5 dicas essenciais para melhorar a experiência do seu cliente com o atendimento da sua empresa via redes sociais. Boa leitura.

 

Determine os canais que a empresa deve estar

Bom, antes de definirmos como promover um bom atendimento, primeiramente é necessário saber os canais de divulgação que a sua empresa deve estar presente. Não é obrigatório estar em todas as mídias digitais, tem algumas mais determinantes que concentram a maior parte do seu público. Por esse motivo, é preciso fazer um estudo para saber quais são as redes sociais de maior relevância para sua empresa divulgar os seus produtos e serviços. É importante lembrar: quanto mais perfis, mais complexa a operação. Compreenda qual é o perfil do seu cliente e foque nas redes sociais que ele está presente.  Com as mídias sociais definidas, aí sim você parte para a etapa de definição da linguagem e etc.

 

Defina ferramentas de atendimento

Agora vamos falar sobre as ferramentas e canais de atendimento. É interessante entender que a partir do momento que a empresa passa a atender por meio de novos canais, é preciso ter agilidade, principalmente quando se trata de redes sociais. A demora nas respostas pode causar má impressão aos clientes, portanto nada de 24h sem responder um comentário, direct ou inbox, ok?! Ah, isso vale também para sites como o Trip Advisor ou de páginas de reclamações como o Reclame Aqui.

Outra forma de garantir um atendimento rápido é utilizando soluções de autoatendimento, como os chatbots. Porém deve-se tomar um certo cuidado com essa ferramenta. Programar respostas rápidas não quer dizer que o cliente não precise ser atendido novamente. Então programe as respostas e em seguida cheque para complementar a informação e entender o que cliente deseja. Outra dica importante é apostar em ferramentas que concentrem as informações de mensagens de redes sociais. Utilize uma plataforma onde você consiga responder direct do insta e inbox do facebook, por exemplo, agiliza o processo e organiza para que todos sejam respondidos. Após isso é só treinar a equipe para conhecer a linguagem e recursos e assim, poder oferecer um bom atendimento.

 

Fale a língua do seu público

Nas mídias sociais é permitido utilizar uma linguagem menos formal, com recursos de imagens, gifs, emojis e frases curtas. Porém o uso desses recursos devem ser utilizado de forma criteriosa, respeitando o discurso da persona. Caso perceba que o seu cliente costuma utilizar uma linguagem mais descontraída, aproveite!

Apesar disso, como em todo e qualquer atendimento alguns cuidados precisam ser tomados, como a utilização de jargões e termos técnicos do seu setor. Alguns nomes e expressões são conhecidos apenas dentro da sua empresa e podem causar estranheza e gerar confusão no consumidor. Seja explicativo ao utilizar termos técnicos.

E por último e mais importante, nunca se esqueça da cordialidade e empatia. Não economize nas expressões como bom dia, boa tarde, por favor, muito obrigado. Apesar da internet ter uma linguagem informal, a educação com o cliente deve ser primordial e nunca deve faltar no seu atendimento.

 

Defina a equipe que será responsável pelo atendimento

Defina quem será a equipe responsável pelo atendimento nos canais de mídia digital. É muito importante ter pessoas voltadas com uma atenção especial nesse tipo de atendimento. Dessa forma você evita a demora nas respostas e fica por dentro do que o seu público está falando sobre o seu produto. Ah, quem fica responsável pelo atendimento nas mídias, precisa ter alguns cuidados. Essa pessoa jamais poderá responder com base nos seus sentimentos emocionais. Ao receber alguma crítica, deve-se analisar a questão, levar a reclamação para a equipe de gerenciamento de crise e assim, formular uma resposta eficiente e estratégica para amenizar qualquer transtorno que influencie em uma má reputação da empresa.

 

Saiba contornar as crises

O gerenciamento de crise é uma prática bem conhecida nos meios de assessoria de comunicação. No meio digital, a estratégia também é necessária. Como nas mídias tradicionais, o digital também precisa de atenção especial em relação às reclamações que podem surgir no canais que a empresa está presente. Ter uma equipe especializada para formular estratégias é fundamental para amenizar que as reclamações viralizem na internet e tomem proporções gigantescas, que muitas vezes comprometem a reputação de um local. Algumas dicas emergenciais são importantes. Comece a pensar e avaliar as crises mais prováveis que a empresa pode sofrer. Mapeie algumas ações da empresa para diminuir o conflito existente caso ocorra alguma das possíveis crises.

Ao visualizar a crítica em comentários, a primeira ação é retirar a discussão do meio público e trazer para o privado. Sempre com educação, convide o cliente para esclarecer o assunto via direct, inbox, e-mail ou número de contato. Ah, é importante frisar: jamais responda crítica com base nas suas emoções.

Quando a empresa detém a razão: Deve-se analisar criteriosamente a mensagem de crítica e caso a empresa esteja com a razão, a equipe de gerenciamento de crise irá formular a melhor resposta, de maneira que a imagem do local não fique comprometida.

Quando a empresa não detém a razão: Já em relação à falhas e deslizes do estabelecimento, ao chegar o momento de responder ao questionamento, lembre-se que a empresa que assume ser suscetível a erros e acertos têm maiores chances de reconquistar a confiança de seus clientes.

 

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